Информация о выявляемых фактах нарушений прав потребителей за период с 01.01.2013 по 27.05.2013

Управление Федеральной службы по надзору в сфере зашиты прав потребителей и благополучия человека в Кировской области информирует, что за период с 01.01.2013 по 27.05.2013 в отдел защиты прав потребителей поступило 417 обращений граждан, в том числе по вопросам в сфере:

- продажи непродовольственных товаров – 39 %;

- жилищно-коммунальных услуг – 16,6 %;

- бытового обслуживания населения – 8,9 %;

- услуг связи – 8,4 %;

- банковской деятельности – 6,7 %;

- образовательных услуг – 4,5 %;

- медицинских услуг – 1,7 %;

- страхования – 3,6 %;

- иных услуг, предоставляемых гражданам юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями – 10,6 %.

В ходе рассмотрения обращений:

- 17 % поступивших заявлений граждан направлено для рассмотрения по компетенции в государственные органы, органы местного самоуправления на основании ст. 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» для принятия соответствующих мер реагирования;

- 16 % обращений граждан отозвано потребителями на основании заявления о прекращении рассмотрения обращений в связи с разрешением спорных ситуаций;

- 41 % заявлений граждан рассмотрены и даны разъяснения в соответствии с действующим законодательством в урегулировании конфликтных ситуаций;

- 29 % обращений граждан рассмотрены по итогам проведения внеплановых проверок в соответствии с положениями Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», а также административных расследований в соответствии Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях.

По результатам проведенных мероприятий выявлено 86% нарушений, в том числе:

- в нарушение п.11 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, ненадлежащим образом продавцами оформляются ценники на товар;

- в нарушение п.18 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025, в квитанциях на химчистку не указывается обязательная информация (указана только стоимость услуги);

- в нарушение ст. 20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавцами не соблюдается 45-дневный срок устранения недостатков товара;

- в нарушение п. 5 ст. 18 Закона продавцы отказываются принимать требования потребителей в случае выявления недостатков в товаре;

- в нарушение п. 5 ст.18 Закона продавцами не проводится экспертиза товара при наличии спора о причинах возникновения недостатков в товаре;

- в нарушение ст. ст. 16, 32 Закона в абонементе в студию красоты содержится условие на запрет потребителю в одностороннем порядке отказываться от услуг салона либо при наличии такого отказа потребителю вменяется обязанность по выплате штрафа (пени) салону за такой отказ;

- в нарушение ст. 19 Закона при приобретении кухонной мебели продавцом установлен только 2-хдневный срок для предъявления потребителем претензий к качеству товара;

- в нарушение ст.ст. 16, 18 Закона продавцом установлено условие на запрет предъявления претензий по качеству окон после подписания акта приемки;

- в нарушение ст.10 Закона страховая компания отказала потребителю в предоставлении информации о размере подлежащей ему страховой выплаты;

- в нарушение п. 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025, исполнителем при принятии на ремонт бытовой техники в квитанции не указывается информация об исполнителе услуги.

На основании вышеизложенного, Управление Роспотребнадзора по Кировской области рекомендует потребителям до приобретения товаров, заключения договоров на оказание услуг и выполнение работ обратить внимание на следующую информацию:

1. Продавцы при продаже непродовольственных товаров должны обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, сорта (при его наличии), цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.

2. Исполнитель, оказывая бытовые услуги, при оформлении договора в письменной форме (квитанция, иной документ) должен указать следующие сведения:

- фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

- вид услуги (работы);

- цену услуги (работы);

- точное наименование, описание и цену материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

- отметку об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

- даты приема и исполнения заказа;

- гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

- другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);

- должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

3. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок;

- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Указанные требования необходимо предъявить исполнителю в письменном виде. При этом второй экземпляр претензии с отметкой о получении исполнителем оставлять потребителю у себя.

4. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель обязан выплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.

5. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

6. Потребитель вправе предъявить требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

7. При продаже товаров дистанционным способом, в случае если покупатель передает продавцу сообщение о своем намерении приобрести товар, в сообщении должны быть обязательно указаны: полное фирменное наименование (наименование) и адрес (место нахождения) продавца, фамилия, имя, отчество покупателя или указанного им лица (получателя), адрес, по которому следует доставить товар; наименование товара, артикул, марка, разновидность, количество предметов, входящих в комплект приобретаемого товара, цена товара; вид услуги (при предоставлении), время ее исполнения и стоимость; обязательства покупателя.

Учитывая изложенное, Управление Роспотребнадзора по Кировской области полагает, что данная информация позволит потребителям обеспечить правильный выбор товаров (работ, услуг), грамотный подход к разрешению конфликтных ситуаций и защите своих прав в рамках действующего законодательства.